AKAZ - Agencija za kvalitet i akreditaciju u
zdravstvu u Federaciji Bosne i Hercegovine
   
MAPA SAJTA
KONTAKTI

Dokumenti i linkovi
Pitanja koja najčešće postavljate
Meni



Ukoliko želite da u Vašoj ustanovi uspostavite sistem poboljšanja kvaliteta, pažljivo pročitajte:

Metodološko uputstvo za uspostavljanje, razvijanje i održavanje sistema poboljšanja kvaliteta i sigurnosti zdravstvenih usluga u Federaciji BiH

Ocijenite Vašu zdravstvenu ustanovu:

Dosadašnji rezultati anketiranja:
Pitanja koja najčešće postavljate:

Važni linkovi da biste više saznali...

  1. ISQua, The International Society for Quality in Health Care

  2. European Society for Healthcare Quality

  3. Picker Institute Europe

  4. Institute for Healthcare Improvement (USA)

  5. National Association for Healthcare Quality (USA)

  6. Haute Autorité de Santé

  7. National Institute for Clinical Excellence

  8. Scotish Intercollegiate Quidelines Network

  9. Quality and Safety in Health Care (QSHC)

  10. Joint Commission Journal on Quality and Safety

  11. International Journal for Quality in Health Care

  12. British Medical Journal

  13. Institute of Medicine Publications

  14. Quality Assurance Project (QAP)

 

Šta je kvalitet u zdravstvu?

Poboljšanje kvaliteta u većini zemalja ima glavnu ulogu u reformi zdravstvenih sistema i pružanja usluga. Sve zemlje suočavaju se s izazovima da u okviru raspoloživih resursa osiguraju pristup, pravićnost, sigurnost i učešće pacijenata, i da razvijaju vještine, tehnologiju i medicinu zasnovanu na dokazima.

Kvalitet je bitna i neophodna komponenta zdravstvene zaštite i obilježje svake aktivnosti koju provodimo u zdravstvu i medicini. Druge dvije komponente jesu obim aktivnosti i troškovi koji su s njima u vezi. Osim toga, kvalitetna zdravstvena zaštita je i pravo svakog pacijenta, odnosno korisnika zaštite i zajednice. To osobito postaje važno u vremenu ograničenih resursa za zdravstvenu zaštita i ograničenja u budžetima.

Šta je kvalitet? Na neka jednostavna pitanja često je teško odgovoriti. U nekim oblastima, kao što je inženjerstvo, kvalitet se može povezati s opipljivim fizičkim svojstvima. U nekim oblastima, kao što je to zdravstvena zaštita, kvalitet je često neopipljiv.

Kvalitet se najlakše prepoznaje u njegovoj odsutnosti. (Analogno: lakše je definirati bolest nego zdravlje). Stoga se mnoge javnozdravstvene ocjene medicinske zaštite zasnivaju na mjerenju odsustva kvaliteta.

Tradicionalno se kvalitet definira kao dosegnuti stupanj izvrsnosti. To je sažeta definicija, ali nedovoljna za naše svrhe, budući da se ta metafizička kvaliteta ne može kvantificirati i stoga je neprimjenljiva u vrednovanju medicinskih usluga i zaštite. Druga je definicija: kvalitet je ispunjenje ili premašivanje očekivanja potrošaća, koja u žarište postavlja klijenta/korisnika i pogodnija je za naše potrebe.

Koncept kvaliteta

Koncept kvaliteta obuhvata najmanje tri dimenzije i prema tome ima tri različita značenja:

  1. komparativno značenje u smislu stupnja vrsnosti;

  2. kvantitativno značenje u smislu dosegnute razine;

  3. podesnosti nečega za odredene svrhe, tj. odliku da se zadovolje odredene potrebe.

Ako definiciji kvaliteta pridružimo pojam vrijednosti, u značenju da je kvalitet odlika, nadmoćno svojstvo ili stupanj vrsnosti nečega, u prvi plan se probija jedno trebanje, jedan zahtjev, pri čemu kvalitet zadobiva normativan karakter. U tom kontekstu bitan je odnos između opažanja i vrijednosti. Stvarnost i kvalitet bivaju suprotstavljeni kao ono što jest i ono što bi trebalo da bude.

Primarne odlike kvaliteta

Razmotrit ćemo šest odlika kvaliteta:

  1. Kvalitet nije apsolutan, budući da podrazumijeva različite stvari u različitim situacijama. Stoga se ne može mjeriti na isti način kao, na primjer, tjelesna temperatura ili težina bolesnika.

  2. Kvalitet je multidimenzionalan, budući da postoje mnogi doprinoseci faktori. Izvjesni aspekti kvaliteta mogu se objektivno izmjeriti, kao na primjer, vrijeme čekanja na medicinsku uslugu; drugi, pak, ne mogu – na primjer, ponašanje liječnika tokom pregleda pacijenta. Drugi je problem što kriterija koja je najlakše mjeriti nisu i najznačajnija za procjenu kvaliteta.

  3. Kvalitet je podložan ograničenjima. U mnogim slučajevima procjena kvaliteta ne može se odvojiti od troškova. Međutim, troškovi nisu samo finansijski, već se mogu odnositi na ljude, sredstva i vrijeme. Neki resursi su kritični za osiguranje kvaliteta.

  4. Kvalitet je rezultanta prihvatljivih kompromisa. Kad je kvalitet pod ograničenjima i kad se traže kompromisi, neka kriterija kvaliteta prije možemo odbaciti nego druga. Na primjer, lakše ćemo isključiti komfor pacijenta nego produktivnost od koje nam, recimo, ovisi finansiranje zdravstvene ustanove. Ona kriterija koja bismo posljednja odbacili, možemo prihvatiti kao kritičnim odlikama.

  5. Kriterija kvaliteta su ovisna. Kriterija kvaliteta djeluju jedna na druge, dovodeći do sukoba. Na primjer, što je veći broj pacijenata upućen u bolnicu, bit će duže vrijeme čekanja na uslugu u bolnici, ali će se skratiti vrijeme čekanja na zakazane preglede u primarnoj zdravstvenoj zaštiti.

  6. Prihvatljivost kvaliteta mijenja se tokom vremena. Napredak u kliničkoj praksi i poboljšanja u pružanju medicinske zaštite dovode do povećanja razine izvedbe, što povisuje očekivanja pacijenata i javnosti.

Definicije kvalitete u medicini / zdravstvu i kvalitetna zdravstvena zaštita

Bilo koja domena u kojoj se radi s ljudima mnogo je kompleksnija od domena koje se odnose na proizvode. Zbog toga mnogi autori tvrde da je gledanje na poboljšanje kvalitete zdravstven zaštite kroz optiku osiguranja kvalitete u industriji – neodgovarajuće. S tim se i mi slažemo.

Kada hoćemo definirati kvalitetu zdravstvene zaštite, u kontekstu onoga što je već rečeno, moguće je mnoštvo definicija (kažu da ih ima preko stotinu) i sve su one legitimne ovisno o tome gdje smo smješteni u sustavu zdravstvene zaštite (profesionalni i menadžerski pogled ili perspektive glavnih aktera u zdravstvu). Budući da u zdravstvenoj i medicinskoj zaštiti prvenstveno treba udovoljiti željama, potrebama i zahtjevima korisnika, započet ćemo od Grantove definicije kvaliteta i njegove definicije kvalitetne medicinske zaštite (Grant ES. Quality Medical Care. A definition. JAMA 1988;280:56-61.) koja glasi:

Kvalitetna medicinska zaštita je potencijal elemenata te zaštite za ostvarenje opravdanih medicinskih i nemedicinskih ciljeva bolesnika i liječnika.

Kritični aspekt ove definicije jest u naglasku da ciljeve zaštite odreduje pacijent uz pomoć svog liječnika, s ključnom pretpostavkom da je pacijent dobro informiran i da zajedno s lijecnikom dijeli odgovornost za odluke u pogledu vlastite zdravstvene zaštite.

Naravno, postoje i druge definicije kvalitetne medicinske zaštite, koje iste ili slične ideje formuliraju na druge načine. Jedna od češće navođenih definicija je ona od Lohr-a i Schroeder-a (Lohr KN, Schroeder SA. A strategy for quality assurance in Medicare. N Engl J Med 1990;322:707-12.):

Kvalitetna medicinska zaštita je onaj stupanj zaštite pri kojem zdravstvene usluge za pojedinačne pacijente i populaciju povećavaju vjerovatnoću željenih zdravstvenih ishoda i koji je u suglasju s tekućim profesionalnim znanjem.

Još precizniju definiciju kvalitetne medicinske zaštite, koja postojećim pridružuje organizacijske, političke i finansijske interese, daje Ovretveit (Ovretveit J. Health Service Quality. An introduction to Quality Methods for Health Services. Blackwell Science, Oxford 1995:2.):

Kvalitetna medicinska zaštita je potpuno zadovoljenje potreba onih koji najviše trebaju zdravstvene usluge, po najmanjem trošku za organizaciju, a unutar ograničenja i smjernica koje postavljaju zdravstvene vlasti i finansijeri.

U prethodnim definicijama zajednički nazivnik jest osjetljivost na aktualne potrebe korisnika zdravstvene/medicinske zaštite. Međutim, kvalitet zaštite ne može se svesti samo na zadovoljstvo korisnika ili njihove izražene zahtjeve. Često korisnici zaštite ne znaju, zapravo, što trebaju ili mogu zahtijevati neodgovarajući ili čak štetan tretman. Stoga u definiciju treba uključiti i profesionalnu potrebu, odnosno prosuđivanje do koje mjere usluga zadovoljava pacijentove potrebe, bilo na individualnoj, bilo na populacijskoj razini. No, niti to nije dovoljno da se pruži kvalitetna medicinska zaštita. Naime, usluga koja je zadovoljila pacijentove i profesionalne potrebe i ciljeve, još uvijek može biti nekvalitetna ako je neefikasna ili rastrošna, tj. ako se ograničeni resursi isuviše i neopravdano troše na jednog pacijenta a time se moglo pružiti pomoć većem broju korisnika. Dakle, kvalitetna medicinska zaštita nije ona koja se postiže po bilo kojoj cijeni, već ona koja – udovoljavajući pacijentove i profesionalne potrebe i ciljeve – koristi resurse na najefikasniji način. Najzad, medicinska zaštita ne može biti kvalitetna ako ne zadovoljava zakonske, etičke, ugovorne i druge obveze. Iz posljednje definicije proističe da je kvalitetna medicinska zaštita rezultanta istovremeno oprečnih zahtijeva različitih interesnih grupa.

Ključne dimenzije kvalitetne zdravstvene / medicinske zaštite

Postoji mnoštvo dimenzija kvalitetne zaštite ili dimenzija kvalitetne izvedbe, da nabrojimo samo neke:

  • djelotvornost (efficiency)
  • dostupnost (accessibility)
  • efikasnost (efficacy)
  • neprekidnost (continuity)
  • pravičnost (equity)
  • prihvatljivost (acceptability)
  • pravodobnost (timeliness)
  • prikladnost (appropriateness)
  • raspoloživost (availability)
  • sigurnost (safety)
  • učinkovitost (effectiveness)

Većina ovih pojmova govori za sebe. Stoga se ograničavamo na definiranje samo onih kod kojih može doći do izvjesne zabune.

Djelotvornost (efficiency): odnos izmedu rezultata (ishoda) intervencije/zaštite i upotrebljenih resursa da se pruži takva intervencija/zaštita.

Iz ove relacije moguće je postulirati da je djelotvornost veća ako se mogu postići kvalitetno isti rezultati uz smanjivanje ulaganja u resurse (snižavanje troškova, skraćivanje vremena, manje obučenih ljudi po intervenciji/zaštiti). Veću djelotvornost možemo postići i obrnutim procesom, da istim resursima pružimo kvalitetniju intervenciju/zaštitu.

Efikasnost (efficacy): opseg ili stupanj u kojem intervencija/zaštita za pacijenta, pod optimalnim uvjetima pružanja, pokazuje da su ispunjeni željeni rezultati.

Učinkovitost (effectiveness): opseg ili stupanj u kojem je intervencija/zaštita pružena pacijentu na ispravan način, prema tekućem stanju znanja, s ciljem da se postigne željeni rezultat.

To je stupanj u kojem je dobrobit koja se može postići već dosegnuta ili stupanj u kojem služba ispunjava svrhu radi koje je ustanovljena.

Dostupnost (accessibility): opseg ili stupanj u kojem korisnik može pravodobno i bez zapreka (prometnih, geografskih, kulturalnih, finansijskih) potražiti i postići zaštitu.

Raspoloživost (availability): opseg ili stupanj u kojem je odgovarajuća intervencija/zaštita primijenjena u vrijeme kada je zatraži pacijent.

Prikladnost (appropriateness): opseg ili stupanj u kojem je pružena intervencija/zaštita, prema tekućem stanju znanja, značajna za pacijentove kliničke potrebe.

Tri ugla gledanja na kvalitet zdravstvene/medicinske zaštite

Vodeći računa o različitim interesima aktera koji su izravno uključeni u pružanje medicinskih usluga, razlikujemo tri ugla gledanja na kvalitet medicinske zaštite.

  1. kvalitet za korisnika: ono što korisnici i njegovatelji traže od usluge;
  2. profesionalni kvalitet: liječnici i drugi stručnjaci procjenjuju da li su zadovoljene potrebe pacijenta; da li su usluge tehnički ispravno pružene; i da li su primijenjene odgovarajuće procedure s ciljem da se zadovolje potrebe korisnika;
  3. kvalitet za menadžment: medicinska zaštita se ocjenjuje u odnosu na efikasnost, učinkovitost i produktivnost, unutar zadanih ograničenja i smjernica koje su propisali donositelji političkih i finansijskih odluka u zdravstvenom sustavu.

Da bismo mogli govoriti o kvalitetnoj zdravstvenoj zaštiti, ova tri pogleda treba integrirati, što usložnjava postizanje kvalitetne medicinske zaštite i konceptualno razlikuje kvalitetne medicinske usluge od drugih vrsta usluga koje se pružaju klijentima. To, nadalje, znači da treba definirati standarde kvaliteta za sva tri motrišta, što – na koncu – kroz ispoljene konflikte standarda može razotkriti različite ciljeve tri interesne grupe. Na primjer, izvjesni zahtjevi u pogledu standarda sigurnosti (npr. protupožarna zaštita) mogu biti u sukobu s pacijentovim preferencijama ili profesionalnim standardima. Vještina pomirenja ovih potencijalnih sukoba leži u malim kompromisima koji donose mnogostruke dobiti svim involviranim stranama.

Mnogi smatraju da je dovoljno osigurati resurse – naime, dovoljan broj uvježbanog osoblja, opremu i novac, i da će se kvalitet desiti sam po sebi. To se uglavnom ne dešava. Američki guru kvalitete Crosby (1979) napisao je knjigu Kvalitet je besplatan (htio je zapravo reći da nedostatak kvalitete košta) i u toj knjizi tvrdi da se provjerom prakse i reduciranjem rasipanja mogu postići značajne uštede koje nadilaze troškove uvođenja novih procedura. Nažalost, to nije uvijek tačno, jer uvođenje novih tehnologija zahtijeva značajna ulaganja. Na primjer, porast programa screeninga u Velikoj Britaniji doveo je do porasta stope kompjutorizacije u obiteljskoj praksi sa 35% na 90%. To je bila ogromna investicija čiji su troškovi nadmašili uštede koje su se postigle u smanjenju pobola pučanstva nakon uvedenih screeninga.

Očigledno je da različiti pogledi na kvalitet trebaju biti u dinamickoj ravnoteži. Jedan od najčešćih konflikata jest onaj izmedu troškova i kvaliteta. Naročito je znakovit rastući konflikt između pacijentovog i profesionalnog pogleda na kvalitet. Bolje informirana javnost (Internet, na primjer) sve više iskušava tradicionalno neupitnu ekspertizu liječnika. Dio te rastuće svjesnosti o pravima pacijenata jest i porast broja parničenja i traženje naknada štete zbog nesavjesnog liječenja. To može imati brojne posljedice, ali jedna ključna je da liječnici mogu poduzeti drugi tok akcije s ciljem da se zaštite od rizika i da odustanu od pristupa koji favorizira pacijente (tzv. defanzivna medicina).

U jednom idealnom svijetu svi bi bili podjednako zadovoljni: donositelji političkih odluka u zdravstvu, finansijeri, medicinski profesionalci, menadžment medicinskih ustanova, pacijenti. Ali, u stvarnom svijetu, interesi ovih grupacija uvijek su u napetosti. To objašnjava zašto je diskusija o kvalitetu zdravstvene zaštite toliko kompleksna i zašto uvođenje sistema kvaliteta u zdravsto napreduje tako sporo.

Početna

O Agenciji

Akreditacijski standardi

Samoocjena i unutrašnja ocjena

Vanjska ocjena i akreditacija

Facilitacija

Edukacija

Fokus na pacijenta

Klinička revizija

Klinički putevi

Kliničke vodilje

Indikatori izvedbe

Mentalno zdravlje

Apoteke

Vaše mjesto za razmjenu dobre prakse

Kutak za EBM trenutak

Projekti

Publikacije

AKAZ Konferencije

Korisni linkovi

Odabrani članci domaćih autora iz sigurnosti i kvaliteta


Pretraživanje


WWW AKAZ


Za pregled pojedinih dokumenata potrebno je imati Adobe Reader

AKAZ © 2003 -